TRANSFORME SEU PRODUTO EM UMA EXPERIÊNCIA “UAU!”

Confira um passo a passo detalhado para você encantar seus clientes:
Foque na experiência do cliente para encantá-lo e fidelizá-lo
Sabe aquele momento que você consegue realizar uma tarefa em menos tempo do que esperava? Sabe aquele sentimento de querer compartilhar com seus amigos uma ferramenta incrível que você acabou de conhecer? Minutos antes disso, você passou por uma experiência que te deixou em um estado de imersão – concentração plena – seguido de uma euforia, o famoso “uau“.
O mercado de software como um serviço (ou Saas) está repleto de ideias focadas em resolver os problemas das pessoas. Porém, poucas conseguem de fato encantar, fidelizar seus clientes e fazer parte da rotina de seus usuários. Não precisar de instalação, ter preço acessível, ser fácil de usar.
Entregar uma experiência “uau!” vai muito além disso! O ecossistema de serviços ao redor do produto, a entrega de valor nos primeiros minutos de uso, a solução da causa raiz dos problemas com o mínimo de interface possível e a relação do cliente com a marca são algumas das facetas desse desafio.
Mas o que de fato acontece nas empresas que não conseguem chegar a esse nível de entrega?

Aqui vão algumas hipóteses:

Designer centered design:
Focado em sanar dores que o designer imagina que os usuários passam, sem efetuar qualquer tipo de estudo focado no usuário.
Product Manager centered product:
Focado somente nos interesses da empresa ou no próprio interesse, o Product Manager quer mostrar resultados pessoais em prol do seu plano de carreira.
Developer centered development: Focado em soluções tecnológicas que resolvem problemas inexistentes com uma curva de aprendizagem complexa para não developers.
Investor centered investment:
Focado nas prospecção de clientes e faturamento o mais rápido possível, fazendo com que a empresa concentre-se somente em convencer clientes a usarem o produto em vez de entregar um valor interessante aos clientes por si só. Crescer e quando chegar lá, crescer mais.
One user centered product:
Focado na dor de uma parcela específica de usuários que não representam a totalidade dos clientes e possuem demandas pontuais que aumentam a complexidade do produto. Também conhecido como “roadmap no grito”, onde o cliente que grita mais vira prioridade.
MVPs centered product:
Focado em diversos experimentos incompletos e com mudanças constantes de foco que impedem a entrega de um Minimum LOVABLE Product (Mínimo Produto Amável). Tenha muito cuidado ao definir o Minimum VIABLE Product (Mínimo Produto Viável) de cada sprint – sugiro que leia muito sobre isso.
Produtos Frankenstein:
Sistema com muitas funcionalidades que não se conectam, normalmente acompanhado de um legado quase irreversível.

3 passos para mudar a direção das coisas:

1. Pensamento sistêmico:
Todo problema possui diversos pontos de vista.
Todos os pontos apresentados acima devem ser complementares para que se tenha uma visão multidimensional do problema. Cada área da empresa normalmente consegue colaborar com um ponto de vista diferente sob o problema.
Algumas pessoas conseguem conectar estes diversos pontos de vista e criar soluções sistêmicas que equilibram os diferentes interesses – dos usuários, dos investidores, dos stakeholders.
Estimule e facilite dinâmicas que trazem pontos de vista diferentes e complementares para alcançar soluções mais maduras. O mais importante aqui é ouvir e não provar quem está certo.
2. Times heterogêneos com autonomia:
Crie times multidisciplinares capazes de resolver problemas de ponta a ponta. Uma meta comum entre profissionais diversificados promove sinergia entre áreas e colaboração.
A proximidade aumenta muito quando o time tem um designer, um frontend, um backend, um analista de marketing, um product manager.
3. Guildas:
Conectar pessoas com job descriptions semelhantes possibilita o compartilhamento de boas práticas e melhoria de processos. As guildas ajudam a pensar constantemente em como fazer mais com menos e automatizar tarefas. Propósitos internos a um grupo de “semelhantes” produzem projetos entre departamentos/times e promovem mudanças positivas.
Como começar com o pé direito:
Enquanto sua empresa não existir de fato, faça a maior quantidade de testes possível. Entenda profundamente a dor que pretende resolver e somente depois crie uma estrutura quando provar que investindo $1 retorna $3 de lucro. Sugiro participar de eventos como Startup Weekend e cursos como Empretec para aprender isso na pele.
Foque-se em um único problema:
Cada funcionalidade cria uma análise combinatória de problemas, desfocar sua equipe exige mais investimento e manutenção.
Conheça seus bons e maus hábitos: não importa qual seja, ambos serão replicados pelo seu time de liderados e formarão a cultura organizacional da sua empresa.
Defina um propósito claro:
Isso irá te ajudar a priorizar iniciativas, motivar seu time e fazer você continuar quando tudo parecer insolúvel.
Contrate “A players”:
Independentemente de senioridade ou função, encontrar e contratar pessoas capazes de promover mudanças e trazer resultado de forma autônoma é um grande desafio que você precisa superar. Você não poderá cuidar de tudo sempre.
Como eu posso lidar com problemas de usabilidade:
Identifique perfil de usuários: suje as botas de lama e vá conhecer seus clientes e seus usuários. Quem são os tomadores de decisão? Quem são os evangelistas do seu produto? Quem são as pessoas que usam seu produto constantemente? Descobriu isso! Quais são os comportamentos comuns entre esses stakeholders? Qual é a dor deles que você pretende resolver? Qual é a dor que eles esperam que você resolva?
Sessão de cinema:
Assista a vídeos de pessoas utilizando seu produto pela primeira vez e faça uma sessão de cinema e pipoca com seu time. Entregue um bloco de post-its e uma caneta para cada. Peça que todos anotem as dores que observaram nos usuários e depois faça um painel agrupando post-its por semelhança.
Limpe funcionalidades:
Imprima todas as telas do seu produto, espalhe-as em um painel e dê uma caneta vermelha para da pessoa que estiver na sala. Risque as funcionalidades que são utilizadas por 1% dos seus usuários e que não trazem receita. O que sobrou? Qual é o core do seu produto?
Mobile First, First:
Faça o exercício de recriar seu produto em um aplicativo para celular. O que precisa estar na primeira tela? Qual é a sequência ideal para a 1ª experiência? Que funcionalidades precisam estar no bolso do seu usuário o dia inteiro? Leia mais neste artigo que vai mais além neste assunto.
Valide com usuários:
Parta do princípio de que tudo é hipótese. Falar com usuários minimiza o risco de lançar algo que ninguém irá pagar para usar. Quanto melhor você fizer a validação com clientes, iterar a solução focando-se em simplificar para seu usuário e analisar métricas (quantitativas + qualitativas) maiores as suas chances de acertar. Faça isso antes mesmo da primeira linha de código!
Trabalhe para trabalhar menos: trabalhe com componentes validados com usuários, isso cria consistência no seu produto e faz seu time ganhar velocidade a cada sprint.
Efeito “uau!” é a consequência de um trabalho muito intensamente focado no ser humano. Produtos Saas estão revolucionando a vida moderna e acredito que isso pode ser bom ou ruim, dependendo da maneira que fizermos isso acontecer.
Fonte: PEGN -G1 / Endevor.
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